【顧客フォロー】問い合わせが来た。でも、その後の話をしていなかった、という話
問い合わせは、来ていました。
広告を調整して、ページを見直して、ようやく件数が増えてきた。
よし、と思いました。
でも、受注には、なかなかつながらなかったのです。
問い合わせのあと、返信して、やり取りして、見積もりを送る。そこまではできている。でも、そこから先が静かになる。「検討します」という言葉を最後に、ぱたりと連絡が途絶える。
川で魚を釣り上げたのに、クーラーボックスを用意していなかった、みたいな状態でした。釣り上げること自体は得意になってきたのに、そのあとの話を何も決めていなかったのです。
「問い合わせを取る」ことだけを、設計していました
振り返ると、設計していたのは「問い合わせが来るまで」だけでした。
広告の文章。ランディングページの構成。フォームの項目数。ここまでは、丁寧に考えていました。
でも、問い合わせが来たあとのことは、ほぼ「その場の判断」に任せていたのです。
来たら対応する。内容を見て返信する。見積もりを求められたら送る。
それぞれの対応は間違っていない。でも、流れとして設計されていなかった。
問い合わせをくれた方は、その瞬間には興味を持っていてくれています。でも、時間が経つほど熱は冷める。連絡が遅れるほど、他の選択肢が候補に入ってくる。なのに、対応のスピードも、次のアクションも、担当者のその日の余裕によって変わっていた。
これは、仕組みの問題でした。
「問い合わせのあと」を、設計しました
やったことは、シンプルです。
問い合わせが来てから受注（または失注）に至るまでの流れを、一度紙に書き出しました。
書いてみると、「何もない」空白がいくつも見つかりました。
返信から次の連絡まで、何日空いているのか。見積もりを送ったあと、何もしていない期間がどれくらいあるのか。「検討します」と言われたあと、こちらからアプローチしていないまま忘れられているケースがどれくらいあるのか。
可視化してみると、「静かに失注していた」案件の多さに、少し愕然としました。
そこから、いくつかのルールを作りました。
問い合わせへの返信は、当日中に行う。内容が複雑で即答できない場合も、「確認して〇日以内にご連絡します」という返信だけは当日中に送る。
見積もりを送ったあと、3営業日後にフォローの連絡を入れる。「ご不明な点はありませんか」の一行だけでもいい。送ったまま放置しない。
「検討します」と言われた案件は、一週間後に一度だけ確認の連絡を入れる。しつこくしない。でも、完全に忘れない。
特別なツールは使っていません。スプレッドシートに問い合わせ日と対応状況を記録して、毎朝確認する。それだけでした。
数字の変化と、印象に残っていること
仕組みを整えてから、問い合わせ数は変わっていません。
でも、受注率が変わりました。それまで問い合わせの2〜3割程度だったものが、半数近くに変わりました。
問い合わせを増やしたわけではなく、来ていた問い合わせをちゃんと活かせるようになっただけでした。
印象に残っているのは、「マーケティングは、問い合わせが来たら終わりではない」ということでした。
問い合わせは、スタートラインに立ってもらえただけなのです。そこからゴールまでの道筋を、ちゃんと用意しておく必要がある。
広告費をかけて集客して、問い合わせまで来てもらって、そのあと放置してしまうのは、もったいないを通り越して、申し訳ない気持ちにすらなりました。興味を持ってくれた方に、ちゃんと応える仕組みを作るのは、誠実さの話でもあると思います。
まとめ
問い合わせが来ているのに受注につながらない、という状況が続いているなら、広告やページより先に確認してほしいことがあります。
問い合わせのあと、何が起きているか。
返信はどれくらいで行っているか。見積もりを送ったあと、フォローはしているか。「検討します」と言われた案件が、そのまま忘れられていないか。
流れを一度紙に書き出してみると、空白が見つかることが多いです。その空白を埋めるだけで、同じ問い合わせ数でも結果が変わることがあります。
クーラーボックスを用意しておくことは、釣りと同じくらい大事です。
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問い合わせをいただいたあとのことも、しっかり設計します。
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