マーケティング施策と
改善の記録

「良かったら口コミ書いてもらえると嬉しいです」と、お客さんに言ったことがありました。

言い方としては、悪くなかったと思います。

でも、増えなかったのです。

一方で、近くの競合はどんどん口コミが増えていく。気づいたら件数で大きく離されていて、Googleマップの検索結果でも、向こうの方が上に出るようになっていました。

口コミの件数と評価は、地域ビジネスにとって信頼の可視化です。同じくらいの腕前だと思われても、口コミが50件ある店と5件しかない店なら、ほとんどの人は50件の方を選ぶ。これはもう、どうしようもない話でした。

口コミは「待つもの」だと思っていました

正直に言うと、口コミというのは「自然に集まるもの」だと思っていました。

良いサービスを提供していれば、感動したお客さんが書いてくれる。そういうイメージでした。

でも現実は、満足したお客さんは口コミを書かないことの方が多いのです。

不満があれば書く。でも満足しただけなら、書こうと思いつつ、忙しさに流されて忘れる。口コミを書く、という行動には、それなりのエネルギーが必要で、よほどの感動か、よほどの怒りがないと、人は動かないのです。

「良かったら書いてね」という言い方も、今思えば少し無責任でした。「良かったら」という言葉は、相手に判断を委ねすぎている。判断を委ねられた方は、「良かった」とは思いつつも、「急がなくていいか」となって、そのまま忘れる。

待っているだけでは、増えない。それに気づくまでに、少し時間がかかりました。

依頼するタイミングと、言い方を変えました

変えたのは、「お願いするかどうか」ではなく、「いつ、どう頼むか」でした。

まず、タイミングです。

以前は、なんとなくサービスの最後に「口コミ書いてもらえたら」と伝えていました。でも、一番お願いしやすいのは、お客さんの満足度が最も高い瞬間です。

整体院なら、施術が終わって「楽になった」と言ってもらえた直後。飲食店なら、「美味しかった」と顔が緩んでいるそのとき。そのタイミングを逃さずに、お願いするようにしました。

次に、言い方です。

「良かったら書いてね」をやめて、「よろしければ、Googleの口コミに一言いただけると、次のお客さんへの参考になります」と変えました。

「自分のためではなく、次の人のために」という文脈にすると、書く理由ができるのです。人は、誰かの役に立てると思うと動きやすい。これはちょっとズルいかもしれませんが、お客さんの本音が他の人の参考になるのは本当のことなので、ズルとは言えないかもしれません。まあ、半分くらいズルです。

さらに、QRコードを作ってその場で渡すようにしました。「あとで検索して」ではなく、「これをスキャンするだけで書けます」にする。一手間減らすだけで、行動に移してもらいやすくなります。

数字の変化と、印象に残っていること

変えてから、口コミのペースが変わりました。

以前は月に1〜2件あれば良い方でした。タイミングと言い方を変えてからは、月に5〜8件のペースで増えるようになりました。三ヶ月後には、件数で追い越していた競合に並び始めました。

口コミが増えると、Googleマップでの表示順位も変わります。それまで検索の下の方にいたのが、上位に出るようになり、問い合わせ数も連動して増えました。

印象に残っているのは、「お願いすること自体は、恥ずかしいことではない」という気づきでした。

お客さんは、頼まれなかったから書かなかっただけで、頼まれれば書いてくれることが多い。待っていたのは、こちらの遠慮のせいでもあったのです。

まとめ

Googleの口コミが増えない、と悩んでいるなら、まず確認してほしいことがあります。

「お願いしているか」です。

待っているだけでは、増えません。良いサービスを提供していても、お願いしなければ、お客さんは書こうと思いながら忘れていきます。

お願いするなら、満足度が高い瞬間に。言い方は「次の人の参考に」という文脈で。そしてQRコードで一手間を省く。この三つを揃えるだけで、変わります。

口コミは、育てるものです。待つものではありませんでした。

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Googleの口コミなど、広告やクリエイティブのこと以外にも、気を配ります。

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